1. Bantahan yang tidak diucap

Pelanggan mungkin bimbang dengantawaran kita, tetapi beliau tidak berkata apa-apa. Beliau hanya mengangguk-anggukan kepala dan memasang telinga tetapi beliau tidak memberikan maklum balas.

Cara mengatasinya adalah dengan membiarkan pelanggan terus bercakap. Tanya soalan dan selepas itu berdiam diri dan menuggu jawapan pelanggan. Apabila beliau menjawab, dengar jawapannya dengan teliti. Semakin luas ruang yang diberikan, semakin besar kemungkinan beliau menceritakan sebab sebenar yang menghalang beliau membeli.

2. Alasan semata-mata

Ini adalah reaksi biasa pada mana-mana tawaran jualan.

“Kami berpuashati dengan pembekal sekarang”

“Kami sibuk sekarang, jadi kami belum sempat memikirkannya”

“Buat masa ini kami tidak memerlukan apa-apa lagi”

Semua adalah alasan semata-mata, bukannya alasan sebenar. Jurujual yang cemerlang, mengangguk, tersenyum dan bersetuju dengan pelanggan. Selepas itu, kita tanya soalan bagi mengawal perbualan itu. Cara paling berkesan bagi menangani penolakan tawaran jualan, sama ada alasan ataupun respon spontan, adalah dengan menjawab “Tidak mengapa tuan. Ramai pelanggan kami rasa begitu juga semasa saya mula-mula terangkan produk ini, tetapi sekarang mereka berpuashati dan menjadi pelanggan setia kami. Mereka juga mengesyorkan produk ini kepada rakan-rakan mereka.”

Jawapan sebegini serta merta mengalih tumpuan pelanggan daripada produk kepada cerita pelanggan lain yang berpuas hati. Tentu sahaja pelanggan bertanya, “Oh begitu. Boleh terangkan lebih lanjut?”

3. Bantahan berniat buruk

Bantahan jenis ini adalah bantahan berniat buruk kepada jurujual. Oleh kerana kita bertemu ramai orang yang pelbagai ragan, sesekali kita pasti terjumpa dengan orang yang kecewa ataupun marah dengan keadaan hidupnya. Oleh kerana mereka tidak dapat memarahi majikan ataupun pasangan mereka, mereka melepaskan kemarahan mereka kepada jurujual. Biasanya individu jenis ini mempunyai sikap dan kelakuan negetif. Mereka mungkin mengkritik atau memburukkkan produk kita dengan membandingkan produk pesaing. Ada kalanya mereka mengatakan produk kita lebih mahal ataupun rendah mutunya.

Cara menangani bantahan berniat buruk adalah dengan menyedari yang kita bukan sasaran sebenar kritikan itu. Orang itu tersepit antara mereka dan masalah itu. Sebagai jurujual profesional, kita perlu bersikap tenang, positif, yakin dan bersopan santun. Mudah-mudahan dengan sikap positif kita itu membuat hatinya terbuka untuk mempertimbangkan tawaran kita.

4. Meminta maklmat lanjut

Bantahan jenis ini adalah yang terbaik kerana kita dapat menjawabnya denga mudah. Apabila pelanggan bertanya cara beliau boleh mendapatkan manfaat apabila menggunakan produk itu, kita mempunyai peluang keemasan mendapat pesanan pembelian darinya.

Pada ketika itu, gunakan seluruh kemahiran kita bagi menjawab bantahannya. Katakan kita menghargai pertanyaannya dan ucapkan terima kasih. Selepas itu katakan, “Adakah soalan tuan telah terjawab?”

5. Sekadar menunjuk-nunjuk

Kadang-kadang pelanggan ingin menunjuk-nunjuk yang beliau mempunyai pengetahuan yang dalam berkenaan produk ataupun perkhidmatan kita. Tidak hairan jika bertanya soalan yang rumit dan panjang berjela berkenaan produk, perkhidmatan atau industri kita.

Apabila menghadapi situasi begini, kita perlu ambil jalan sederhana. Katakan kita kagum dengan pengetahuannya. Dengar dengan tenang dan biarkan beliau bercakap. Kita perlu bertolak ansur dan bersopan-santun. Apabila kita mendengar dengan teliti pelanggan bercakap, pelanggan berasa dirinya penting dan besar kemungkinan beliau membeli produk kita.

6. Bantahan subjektif

Bantahan jenis ini ditujukan kepada kita secara peribadi. Pelanggan mungkin berkata “Nampaknya kamu banyak buat duit dalam bisnes ini” ataupun  “Kamu nampak sudah maju dalam bisnes ini”

Apabila seseorang mengkritik seperti ini, ia beerti kita terlalu banyak bercakap tentang diri kita. Oleh itu, pelanggan cuba mengingatkan diri kita dengan mengkritik perangai ataupun penampilan kita. sebaik sahaja kita menyedari kita terlalu banyak bercakap berkenaan syarikat, produk, perkhidmatan ataupun kehidupan peribadi. Barhenti sejenak. tanya pula soalan tentang diri pelanggan, kehendak dan keperluan pelanggan. Jadikan pelanggan sebagai tumpuan, mudah-mudahan bantahannya yang subjektif itu terhenti.

7. Bantahan objektif

Ini adalah bantahan pada tawaran produk, janji berkenaan produk dan perkhidmatan. Pelanggan berkata, “saya tidak fikir produk ini dapat menyelesaikan masalah kami.” ataupun “Produk ini nampak bagus, tetapi tidak dapat memuaskan hati kami.”

Sekiranya kita dapat menjawab bantahan sebegini sehingga pelanggan berpuas hati, biasanya kita berjaya menjual kepadanya. Cara paling berkesan menangani bantahan objektif adalah dengan menunjukkan surat testimoni dan bukti lain yang dengan jelas menunjukkan produk kita memang dapat menyelesaikan masalah serta memuaskan hati mereka. Apabila kita berjaya meyakinkan mereka dengan faedah yang mereka akan perolehi jika menggunakan produk kita, mudah bagi mereka membuat keputusan membeli.

8. Penolakan umum

Bantahan jenis ini biasanya disuarakan pada peringkat awal persembahan jualan. Kita perlu terlebih dahulu mencairkan rintangan am pada jualan supaya pelanggaran membuka mindanya semasa kita memberikan penerangan.

Cairkan rintangan ini dengan teknik mengunci jualan. Kita boleh berkata “Tuan, terima kasih kerana sudi meluangkan masa. Tuan boleh dengar dengan tenang kerana hari ini saya datang kesini bukan untuk menjual. Saya cuma mahu bertanya beberapa soalan bagi menetukan bagaimana syarikat kami dapat menolong pihak tuan bagi mencapai matlamat tuan dengan cara yang lebih berkesan dan kos yang minimum. Adakah tuan berminat?”

Apabila pelanggan sudah bertenang dan memberikan kebenaran untuk bertanya soalan, terus tanya soalan bagi menentukan sama ada beliau pelanggan yang layak dan kita dapat penuhi keperluan mereka.

9. Benteng Rintangan terakhir

Perkara ini sering berlaku selepas kita selesai memberi penerangan produk. Pada masa itu, pelanggan sudah tahu bagaimana produk ini dapat membantunya menyelesaikan masalah. Beliau juga sudah memahami maklumat produk dan harganya. beliau hampir membuat keputusan membeli, tetapi masih teragak-agak.

Beliau mungkin bertanya, “Adakah berbaloi produk ini dengan harga semahal itu?” ataupun “Adakah ii tawaran yang terbaik dalam pasaran ketika ini?” Dengar kata-katanya dengan penuh hormat dan kemudian yakinkan beliau yang produk kita bagus dan harganya berpatutan. Beritahu beliau semua pelanggan yang menggunakan produk itu sangat berpuas hati. Kita perlu mengatasi rintangan yang terakhir ini.